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							2010年9月8日星期三

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公告通知

大连数据分中心客户服务管理规范

一、总则
第一条为满足大连关区入网电子口岸企业及成员单位的服务需求，进一步提高电子口岸联网应用项目热线咨询服务效率、服务质量和服务水平，加强规范管理，特制定本制度。
二、工作职责
第二条热线岗位工作职责为负责解答本地区海关、有关政府部门及企业电子口岸应用过程中遇到的问题。
第三条热线人员在岗位上必须做到：
（1）爱岗敬业，对工作认真负责；
（2）严格执行“首问负责制”，遵守操作规程，认真、准确、快捷地处理好每一个问题；
（3）发现应急处理问题，立即报告部门主管；
（4）记录电子口岸客户反映的待处理问题，及时通知二线维护人员、联系总署数据中心和相关部门处理，处理完毕后及时答复；
（5）及时上报需要其他部门协助解决处理的问题，待处理完毕后，负责答复相关客户；
（6）严格执行7×24小时热线值班制度。值班人员下班前要做好热线转接工作，非工作时间要保证手机二十四小时开机，有特殊情况不能正常使用的应及时上报部门主管。
第四条申请受理授权岗位工作职责为负责大连地区企业申请联网项目的资格审核、协议签订及项目授权工作。
第五条申请受理授权人员在岗位上必须做到：
（1）受理企业关于电子口岸联网项目的相关申请，包括项目启用/停用、客户端增减、企业信息修改等的申请，归档留存相关资料、上报部门主管并随时更新客服网站企业信息库；
（2）严格根据海关职能部门的审批为相关企业进行项目授权，遇到企业特殊情况随时上报部门主管；
（3）与大连地区联网企业签订技术服务协议书，定期整理核对各项目企业信息，及时维护客服网站企业库资料；保证在协议书有效期前重新与企业签订协议；
（4）定期整理各类项目业务报表，负责向企业发送交款通知，配合财务部门向企业催交欠费；
第六条电子口岸客户反映意见和建议按以下流程办理。
（1）热线人员对可以答复的问题进行直接答复，对无法解决和企业提出的意见和建议进行收集，并做好记录，及时向部门主管报告；
（2）部门主管根据意见和建议的合理性和可行性进行调查核实，根据情况提出处理意见，交热线人员答复企业；
（3）部门主管无法处理或超出权限范围的，向分中心领导报告，按照分中心领导指示处理；
（4）针对客户反映的意见和建议制定相应的改进措施，提高服务质量，并将处理意见和结果反馈客户。
三、服务规范
第七条咨询服务规范标准：
（1）热线人员必须在响铃3声内接听电话；
（2）使用标准招呼语：“您好，这里是大连数据分中心，请问有什么可以帮您/请问您是……”；
（3）保持心态平和，不得将个人情绪带入电话交谈中。
（4）坚持微笑服务，严禁出现不耐烦的工作态度。
（5）对外服务时说话亲切谦虚、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、言简意骇，使用礼貌用语。
（6）如遇客户表达不清时，应耐心问明，直到解决问题。
（7）如遇客户情绪过激时，应冷静处理，做好安抚工作，不能将事态扩大。
（8）解答过程中使用通俗易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（9）热线人员必须等客户挂机后才能挂机。
（10）任何情况下，不允许辱骂用户，不允许语气恶劣。

注：具体服务用语规范，请详见附件“服务用语规范”

2009-06-15

附件：

服务用语规范

服务热线:0411-82618261 传真:0411-82618116